Условия оказания
Технической поддержки

Настоящие условия распространяются на продукты ООО «ФИШМАН» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действия, сроки и иные аспекты, связанные с оказанием Технической поддержки.

Техническая поддержка предоставляется Пользователям лицензионного программного обеспечения Phishman. Техническая поддержка предоставляется только для актуальной версии продукта.

Для неактуальных версий продукта предоставляется консультация.

• Консультирование Пользователя (по общим вопросам установки и настройки продукта, уточнение функций и характеристик продукта, порядка использования продукта, разъяснение технической документации на продукт);

• Консультирование Пользователя в области устранения сбоев и неисправностей, анализ и диагностика проблемы, предоставление решений и рекомендаций, исправление проблем в работе продукта (ошибки в продукте);

• Консультирование Пользователя в рамках оказания ТП не может быть использовано в образовательных целях, а именно – ТП не проводит демонстрацию системы, обучение сотрудников Пользователя работе с системой;

• Поддержка и выпуск актуальных версий продукта, поддержка технической работоспособности курсов; внесение изменений в текст и цветовую схему курсов (брендирование) – в зависимости от приобретенной Пользователем редакции продукта;

• СТП не диагностирует проблемы и не оказывает услуги в отношении телекоммуникационного, инфраструктурного и прочего оборудования, а также системного, прикладного и прочего программного обеспечения, не входящего в Продукт.

Оказание ТП осуществляется с 9:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней, утверждённых в Российской Федерации.

Запросы принимаются согласно Порядку обращения Пользователя в СТП только от официальных представителей Пользователя (с адреса электронной почты домена организации, которая приобрела продукт.

Техническая поддержка не оказывается в случае, если:
• истек срок действия приобретенной лицензии/сертификата ТП;

• нарушены условия лицензионного соглашения.

При получении запроса СТП регистрирует запрос, направляя Пользователю по указанному адресу электронной почты номер запроса для идентификации.

Время реакции СТП на запрос в зависимости от присвоенного Пользователем приоритета:

После регистрации запроса дальнейшее взаимодействие Пользователя и СТП происходит
по электронной почте.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 5 (пяти) рабочих дней, запросу присваивается статус «Решен».
После окончания обработки запроса Пользователь получает по электронной почте уведомление от СТП о том, что запрос решен.

При возобновлении решенного запроса Пользователю необходимо направить в СТП запрос
на регистрацию нового запроса, указав в нем тему, по которой проблема уже рассматривалась.

Пользователь направляет запрос в СТП по электронной почте support@phishman.ru

Запрос должен содержать следующие данные:

1) Название и ИНН организации

2) Контактные данные представителя Пользователя (ФИО, должность, телефон или другие способы связи)

3) Приоритет запроса (высокий/обычный/низкий)

4) Информация о продукте (редакция, номер версии)

5) Детальное описание проблемы (при сбоях и неисправностях):

• как проблема проявляется
• какие действия приводят к проявлению проблемы
• время обнаружения проблемы

Каждый случай обработки запроса в СТП в зависимости от уровня сложности оканчивается одним из следующих действий:

• Пользователю передана информация, позволяющая разрешить проблему с поддерживаемым Продуктом. Получено подтверждение от Пользователя о решении проблемы.

• Пользователь проинформирован, что проблема не связана с функционированием поддерживаемого Продукта.

• Пользователь проинформирован, что проблема будет разрешена в последующем релизе Продукта.